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美容护理类目淘宝客服外包案例,平均响应降低61.12%

时间:2018-10-10
作者:聚品电商
来源:聚品电商

合作前案例图

合作后案例图

从目前的数据来看,合作后平均响应时间降低了约61.12%

这个客户主推款是艾灸器具,本身店铺产品属于易耗品,而且品质很好,应该是粘性很大的,但是由于客户之前的店铺的客服,积极性不高,服务态度怠慢,长时间不回复顾客的情况更是时有发生,而且回复过于生硬机械,很多顾客都在评价的时候提到了客服服务态度不好,以后都不会再来了。因此造成产品的黏性处在停滞甚至不断减弱的状态中,导致客户辛苦推广才获得的顾客轻易的就流失。针对这个店铺的情况,我们客服在熟悉店铺以及人群中制定了几个必要的联系顾客时需要沟通的点,第一因为产品属于器具类,很多新手解除这类产品的顾客不了解使用方法,收到后会有很多疑问,针对咨询的顾客我们采取了提前解答疑问的方式,比顾客更早的想到他使用中可能会遇到的问题,让顾客对我们的第一印象就非常满意。第二主卖款产品和店铺其他产品有互补的关系,在跟顾客沟通的过程中,主动的根据顾客的需求进行灵活的推荐,带动了店铺其他产品的销量。第三在顾客下单后,积极主动的与顾客核对地址信息,确认购买的产品,针对没有及时付款的订单,会根据顾客的情况针对性的进行催付,提高付款率,并且告知顾客使用过程中有任何问题都可以联系久博国际首页处理。经过我们接待一段时间之后,店铺的dsr服务指标从低于同行,到现在与同行业持平,而且顾客的复购率很高,因为客服服务态度好,又对产品表示认可,纷纷给介绍周围朋友来购买,极大地增加了店铺的销售额,聚品客服通过细心的服务取得了客户的认可,达成了长期合作的协议。

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